西城区开展“政务服务体验员”活动，打通咨询电话“最后一公里”

为深入推进“我为群众办实事”实践活动，进一步提升政务服务效能和群众满意度，北京市西城区组织开展了一场别开生面的“政务服务体验员”专项活动，重点聚焦于为市民提供更优质、更便捷的政务信息咨询服务，特别是优化各类咨询电话的服务体验。

此次活动旨在邀请普通市民、企业代表以及社会监督员等担任“政务服务体验员”，以“用户视角”亲身拨打区级及各街道政务服务大厅的对外咨询电话，体验咨询流程的便捷性、工作人员的专业性以及问题解答的准确性与耐心程度。体验员们通过模拟办理营业执照、户籍迁移、社保医保查询、政策咨询等多种常见业务场景，对电话接通率、等待时长、服务态度、一次性告知清晰度、后续指引有效性等关键环节进行全流程“暗访”与评估。

在体验过程中，体验员们不仅关注电话是否容易接通、等待是否漫长等基础问题，更深入考察了接线人员能否准确理解群众诉求、能否用通俗易懂的语言解释政策、能否提供清晰有效的办理指引或转接路径。对于部分体验员提出的复杂或边缘性问题，接线人员的知识储备和灵活处理能力也得到了检验。

活动结束后，西城区政务服务管理局专门召开了体验反馈座谈会。体验员们结合自身体验，实事求是地指出了当前咨询电话服务中存在的亮点与不足。例如，大部分主要业务电话接通及时，服务态度良好；但个别冷门业务或高峰时段存在占线等待时间较长、少数接线员政策掌握不够全面、部分自动语音菜单设置过于复杂等问题。这些来自一线用户的“原汁原味”的反馈，为政府部门精准优化服务提供了宝贵的第一手资料。

针对体验员们提出的意见和建议，西城区政务服务管理局相关负责人表示，将立即建立问题台账，实行销号管理。具体整改措施包括：优化电话线路资源配置，探索建立智能排队和回拨系统以减少等待焦虑；加强一线话务人员的常态化、情景化业务培训，特别是针对新政策和复杂问题的解读能力；简化语音导航层级，增设常见问题快捷指引；考虑将部分高频、标准化咨询接入AI智能客服，实现7x24小时在线答疑，释放人工客服资源处理更个性化、复杂化的咨询。

西城区还将以此活动为契机，建立健全“政务服务体验员”长效工作机制，定期开展不同主题的沉浸式体验活动，将体验范围从电话咨询扩展到线上平台、实体大厅等全渠道服务场景，形成“体验-反馈-整改-优化-再体验”的良性循环。

“咨询电话是群众感知政府服务温度与效率的‘第一窗口’。”西城区政务服务管理局负责人强调，“开展‘体验员’活动，就是要倒逼我们自己换位思考，发现那些我们坐在办公室里发现不了的问题。群众办事的‘堵点’在哪里，我们的改革发力点就应该在哪里。最终目的，是让每一位拨打咨询电话的市民和企业，都能感受到便捷、高效、有温度的服务，真正把‘我为群众办实事’落到实处。”

此次“政务服务体验员”活动是西城区提升政务服务水平、优化营商环境的又一创新举措。通过主动引入社会监督和群众评价，推动政务服务从“政府供给导向”向“群众需求导向”深刻转变，致力于打造更加人性化、精准化、智能化的信息咨询服务体系，切实增强人民群众的获得感与幸福感。